Portal Lengkap Dunia Restoran, Konsultasi dan Training SDM Restoran

Karyawan, Mitra Kerja, atau Babu?

Dalam menerapkan IQS (Internal Quality Service), kita tidak hanya memberikan kesejahteraan kepada karyawan secara materi, seperti kenaikan gaji, aneka tunjangan dan fasilitas. Lebih dari itu, IQS sejatinya dapat memberikan kenyamanan dalam bekerja yang lebih bisa dirasakan secara psikis, sesuatu yang membuat karyawan merasa nyaman, dihargai dan dilibatkan.

Di artikel ini, saya ingin berbagi pengalaman dengan pembaca Restofocus mengenai betapa pentingnya IQS di restoran. Saya pribadi pernah bekerja di beberapa restoran, di mana terdapat perlakuan berbeda yang saya rasakan dari masing-masing manajemen restoran, termasuk dari sang pemilik (owner) restoran.

Saya pernah berada di sebuah restoran dengan IQS yang sangat baik. Di restoran ini, manajemen restoran menyebut karyawan mereka sebagai mitra kerja. Sungguh sebuah sebutan yang siapa pun akan menyukainya dan menjadi merasa penting karenanya.

Sebutan mitra kerja di restoran ini tidaklah hanya manis di bibir lain di hati. Semua hal yang berkaitan dengan karyawan memang terasa sangat diperhatikan. Tidak hanya jenjang karir, gaji, tunjangan, dan asupan gizi, tapi juga pengembangan kemampuan dan wawasan karyawan, serta hal-hal psikis yang amat sangat bisa dirasakan.


Hal-hal psikis yang saya maksud seperti misalnya, saat sang pemilik restoran datang berkunjung, beliau lah yang dengan penuh antusias menanyakan kabar para karyawan dan menyalaminya satu per satu. Saat diadakan acara meeting dan snack dibagikan, maka snack dibagikan dari belakang lalu ke depan. Dengan begitu, semua karyawan harus dapat snack lebih dulu baru kemudian para pemimpin/atasan yang berada di depan. Jadi, jika snack tidak cukup, maka para pemimpin di depan lah yang tidak kebagian.

Restoran dengan IQS sangat baik ini menjadi restoran yang sangat dicintai karyawannya. Banyak karyawan yang telah mengabdikan dirinya hingga lebih dari sepuluh tahun. Cincin pengabdian dari manajemen banyak melingkar di jari para karyawan; mitra kerja mereka. Suatu hal yang menurut hemat saya sangat luar biasa!

Sebaliknya, saya juga pernah berada di sebuah restoran dengan IQS yang buruk. Di restoran ini, pemiliknya bahkan bisa menyebut karyawannya sebagai babu. Rasa saling menghargai pun akhirnya hilang sama sekali. Pemilik tak menghargai karyawan, dan akhirnya, karyawan pun tak menghargai pemilik.

Jika sudah seperti ini, bagaimana sebuah kerja sama yang baik akan terwujud? bagaimana karyawan mau dengan sungguh-sungguh bekerja demi mencapai visi misi perusahaan? bagaimana karyawan melekatkan sense of belonging terhadap perusahaan dalam dirinya?

Tak aneh jika di restoran kedua ini, turn over karyawannya sangat tinggi disebabkan kenyamanan psikis yang tak dirasakan karyawan. Hal ini menjadi hambatan serius bagi restoran untuk berkembang, karena ia terus kehilangan dan kekurangan karyawan.

Pembaca budiman, dari dua restoran ini kita bisa mengambil pelajaran yang sangat berharga tentang betapa pentingnya IQS, yang ternyata bisa menjadi salah satu kunci maju dan mundurnya sebuah perusahaan/restoran.

Anda juga bisa membaca artikel : Internal Quality Service (IQS)

Demikian artikel tentang karyawan, mitra kerja, atau babu? semoga bermanfaat.

Etika Pelayanan : Bolehkah Meletakkan Tray di Meja Tamu Saat Menyajikan Pesanan?

Kita sering melihat ada waiter atau runner yang meletakkan tray di atas meja tamu saat mereka menyajikan pesanan. Hal ini terutama dilakukan saat pesanan yang dibawa cukup banyak atau berat. Mereka memilih untuk melakukan hal mudah dan dianggap lebih aman, yaitu dengan meletakkan tray berisi pesanan di meja tamu.


Bolehkah meletakkan tray di meja tamu?

Dalam etika pelayanan, kita tidak diperkenankan untuk meletakkan tray di meja tamu. Tray tetap berada di telapak tangan kiri, sementara tangan kanan bergerak menyajikan pesanan. Lalu bagaimana jika tray terlalu berat karena jumlah pesanan yang dibawa cukup banyak?

Meja lipat

Saat jumlah pesanan yang dibawa cukup banyak, waiter atau runner akan mengalami kesulitan dalam menyajikan pesanan. Selain berat, resiko menu jatuh atau tumpah juga menjadi hal yang sangat ditakutkan. Karenanya, saat pesanan yang dibawa cukup banyak, maka waiter atau runner membutuhkan alat bantu berupa meja lipat.

Saat akan menyajikan pesanan dalam jumlah yang cukup banyak, waiter atau runner bisa mempersiapkan meja lipat terlebih dahulu. Meja lipat ini dipasang sekitar 1 meter dekat meja tamu. 

Waiter dapat meletakkan tray berisi pesanan pada meja lipat yang telah disiapkan. Dengan demikian, tray tidak diletakkan di meja tamu dan waiter bisa dengan mudah menyajikan pesanan.

Trolly makanan
Untuk menyajikan pesanan dalam jumlah yang banyak, juga bisa dilakukan menggunakan trolly makanan. Kendala yang sering ditemui saat harus menyajikan pesanan menggunakan trolly adalah akses, yaitu jalan yang sempit saat melalui meja-meja.

Assisten

Selain dengan bantuan meja lipat dan trolly, waiter juga bisa dibantu oleh seorang assisten saat harus menyajikan pesanan dalam jumlah yang cukup banyak. Assisten bisa dari rekan sesama waiter atau runner.

Dengan adanya meja lipat, trolly dan assisten, maka waiter bisa menyajikan pesanan yang cukup banyak atau berat tanpa harus meletakkan tray di atas meja tamu.

Demikian artikel tentang etika pelayanan : bolehkah meletakkan tray di meja tamu saat menyajikan pesanan?. Semoga bermanfaat.

Etika Pelayanan : Bolehkah Waiter Menjinjing Tray Kosong?

Banyak sebutan untuk perlengkapan kerja waiter yang satu ini. Ada yang menyebutnya nampan, ada yang menyebutnya baki, dan ada yang menyebutnya dengan  tray. Untuk membiasakan penyebutan - dalam artikel ini - saya akan lebih banyak menggunakan kata  tray.


Setiap hari, waiter selalu lekat dengan tray yang berfungsi sebagai tampat untuk membawa pesanan (makanan dan minuman) yang akan disajikan ke meja tamu. Dalam prakteknya, seringkali tray dibawa dengan cara dijinjing saat tray dalam keadaan kosong setelah digunakan untuk mengantar pesanan.

Etika pelayanan membawa tray

Saat membawa tray, kita diharuskan untuk meletakkan tray di atas telapak tangan kiri yang kita buka lebar. Dengan demikian, tray akan selalu berada di atas telapak tangan saat kita membawanya. Lalu bagaimana dengan menjinjing tray kosong?

Dalam etika pelayanan, tray tetap dibawa dengan diletakkan di atas telapak tangan kiri, baik saat tray digunakan untuk mengantar pesanan maupun saat tray tersebut telah kosong.

Efek membawa tray dengan cara dijinjing

Selain tidak sesuai dengan etika pelayanan, membawa tray dengan cara dijinjing juga memiliki efek negatif, yaitu jatuhnya cairan (air atau kuah) dan remah makanan yang ada di permukaan tray ke lantai. Dengan demikian, lantai menjadi kotor dan licin. Selain mengundang datangnya lalat, lantai yang licin juga bisa membahayakan waiter sendiri serta orang lain.

Jadi, mulai sekarang kita harus konsisten untuk membawa tray sesuai dengan teknik membawa tray yang benar dan sesuai dengan etika pelayanan.

Anda juga bisa membaca artikel : Cara Membawa Nampan yang Baik dan Benar

Demikian artikel tentang etika pelayanan : bolehkah waiter menjinjing tray yang sudah kosong?. Semoga bermanfaat.

3 Hal yang Mempengaruhi Keramahan Karyawan Restoran Kepada Pelanggan

Semua pemilik restoran sudah tentu menginginkan agar setiap karyawannya dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan, termasuk dalam hal keramahan. Namun kenyataannya, banyak sekali karyawan restoran yang tidak bisa melakukannya karena "terkondisi" oleh sistem yang diterapkan oleh manajemen dan kenyamanan yang tidak dirasakan karyawan saat bekerja.

Berdasarkan pengamatan penulis, ada 3 hal yang mempengaruhi keramahan karyawan restoran kepada pelanggan. 3 hal ini sangat penting untuk diketahui, baik oleh karyawan maupun manajemen restoran dalam melakukan perbaikan kualitas layanan dalam hal keramahan.


Berikut 3 hal yang mempengaruhi keramahan karyawan kepada pelanggan :

1. Pemahaman akan pentingnya pelanggan
Banyak karyawan restoran yang tidak begitu peduli kepada pelanggan. Mereka tidak paham bahwa sebenarnya pelanggan lah yang memberinya gaji setiap bulan. 

Kurangnya pemahaman akan pentingnya pelanggan membuat karyawan bekerja ala kadarnya, yang penting tugas-tugas selesai dikerjakan, soal ramah kepada pelanggan tidak begitu diperhatikan.

2. Internal Quality Service
Pelayanan ke dalam atau Internal Quality Service (IQS) sangat berpengaruh terhadap cara karyawan dalam melayani dan berinteraksi dengan pelanggan. Prinsip IQS adalah membuat karyawan tersenyum lebih dulu sehingga karyawan bisa memberikan senyum dan keramahannya untuk pelanggan.

IQS yang diberikan perusahaan bisa berupa gaji yang layak, jenjang karir, dan aturan-aturan atau kebijakan yang memberi rasa nyaman dan meningkatkan kesejahteraan karyawan.

Selengkapnya tentang Internal Quality Service, Anda bisa membaca artikel : Internal Quality Service

3. Tekanan
Tekanan atau pressure yang diberikan oleh owner maupun manajer operasional juga sangat berpengaruh terhadap cara karyawan dalam bekerja dan melayani pelanggan. Tekanan yang berlebihan akan membuat suasana kerja menjadi tegang, karyawan bekerja dengan rasa takut; takut salah, takut kena marah, takut dipecat dan lain-lain.

Tekanan bisa berdampak baik dalam pencapaian target kerja, misalnya harus lebih bersih, harus lebih cepat dan lain-lain. Namun jika tidak dibarengi dengan penciptaan suasana yang menyenangkan, maka tekanan yang ada hanya akan membuat karyawan tak bisa tersenyum.

Alih-alih memberikan tekanan, jauh lebih baik untuk secara terus menerus menumbuhkan pemahaman akan tujuan perusahaan, pentingnya pelayanan, manfaat disiplin, manfaat pengembangan diri dan lain-lain yang nantinya akan membuat karyawan bekerja dengan kegairahan.

Demikian artikel tentang 3 hal yang mempengaruhi keramahan karyawan restoran kepada pelanggan. Semoga bermanfaat. 

Etika Pelayanan : 8 Hal yang Tidak Boleh Dilakukan Waiter Saat Berada di Floor

Untuk mewujudkan pelayanan atau service yang baik, waiter tak hanya diharuskan untuk mampu memahami dan menjalankan SOP (Standart Operational Procedure) dengan baik, namun perlu juga dibekali dengan pengetahuan tentang etika pelayanan. 

Etika pelayanan merupakan hal-hal berisi anjuran mengenai hal-hal baik yang perlu dilakukan dan hal-hal kurang baik yang harus dihindari. Etika pelayanan dibuat untuk memberikan pengalaman yang baik bagi pelanggan selama mereka berada di restoran.


Berikut adalah 8 hal yang tidak boleh dilakukan oleh waiter saat berada di floor atau di area di mana mereka berinteraksi dengan pelanggan dan pelanggan dapat melihat apa saja yang mereka lakukan :

1. Menggaruk kepala berulang-ulang
Aktivitas menggaruk kepala saat berada di floor akan memberi kesan bahwa waiter kurang memperhatikan kebersihan rambut mereka. 

2. Meludah
Membuang ludah saat berada di floor merupakan hal yang tidak pantas dilakukan. Saat pelanggan melihat ada waiter yang meludah di floor, bisa jadi pelanggan akan kehilangan selera makannya.

3. Mengupil
Waiter harus menahan diri dari aktivitas mengupil selama berada di floor. Aktivitas mengupil bisa memberi kesan bahwa tangan waiter tidak higienis, meskipun setelahnya sang waiter mencuci tangannya.

4. Mengorek kuping
Membersihkan telinga dengan cara mengoreknya dengan tangan sama halnya dengan mengupil. Keduanya tidak boleh dilakukan oleh waiter selama mereka berada di floor.

5. Menguyah makanan
Aktivitas menguyah tidak boleh dilakukan oleh waiter saat mereka berada di floor. Kebiasaan menguyah permen karet juga termasuk hal yang dilarang dalam hal ini.

Ada beberapa head service yang saya kenal mengizinkan waiternya untuk menhisap permen dengan alasan agar bau mulut waiter tercium segar saat berinteraksi dengan tamu, namun kenyataannya, aktivitas mengemut permen seringkali malah membuat sang waiter susah berkomunikasi dengan pelanggan.

6. Berteriak
Berbicara dengan suara keras atau bahkan berteriak adalah hal yang harus dihindari. Seorang waiter harus selalu menjaga etika karena setiap apa yang dilakukannya akan membentuk kesan dalam pikiran pelanggan, baik positif maupun negatif.

Selain tidak pantas dilakukan, berteriak juga dapat mengganggu kenyamanan pelanggan.

7. Berlari
Waiter memang dituntut untuk dapat bergerak cepat, namun bukan tergesa-gesa atau  berlari. 

8. Menatap pelanggan dengan tidak sopan
Siapapun akan tidak suka jika ditatap dengan tatapan yang tidak sopan, misalnya saat ada pelanggan wanita yang cantik dan berpakaian seksi, waiter tidak boleh menatapnya terus menerus atau mencuri-curi pandang.

Demikian artikel tentang etika pelayanan : 8 hal yang harus dihindari oleh waiter selama berada di floor. Semoga bermanfaat.

Perlukah Kita Memasukkan Point Kejujuran Karyawan Pada CPL?

Untuk mengukur kinerja karyawan, biasanya kita menggunakan CPL (Check Performance List) yang nantinya akan diisi oleh Supervisor dan menjadi dasar evaluasi. Ada beberapa point yang dinilai dalam CPL, seperti pengetahuan prosedur (SOP), sikap, kedisiplinan, kejujuran, ketrampilan, kerja sama dan hal-hal lain yang ditambahkan sesuai kebutuhan manajemen restoran.

Pertanyaannya, perlukan kita memasukkan point kejujuran pada CPL? jika kejujuran harus kita masukkan pada CPL, lalu bagaimana cara kita mengukur kejujuran seseorang?.

Standar penilaian CPL

Untuk memberikan penilaian pada CPL, kita harus menentukan terlebih dahulu standar nilai yang akan digunakan. Penilaian pada CPL biasanya terdiri dari 4 tingkat penilaian, yaitu :
  • Istimewa (ditulis dengan angka 4)
  • Baik (ditulis dengan angka 3)
  • Kurang baik (ditulis dengan angka 2)
  • Buruk (ditulis dengan angka 1)
Mengukur kejujuran seseorang


Kejujuran adalah hal yang sangat penting, bahkan tidak bisa ditawar-tawar. Saat kita ingin mempromosikan seorang karyawan sebagai seorang Kasir misalnya, maka kita pasti akan bertanya kepada Supervisor atau karyawan lainnya mengenai kredibilitas karyawan tersebut, yang tentu salah satu aspeknya adalah kejujuran. 

Jadi, bagaimana pun kejujuran tetap harus kita masukkan ke dalam CPL dan menyerahkannya kepada Supervisor untuk dilakukan penilaian. Dalam proses berjalannya waktu, Supervisor pasti akan dapat menilai seberapa baik kejujuran setiap karyawannya.

Dalam hal ini, ukuran yang dapat kita jadikan acuan dalam menilai kejujuran seorang karyawan adalah rekam jejak atau track record. Dalam periode 1 bulan, seorang Supervisor pasti sudah mulai dapat memberikan penilaian untuk point kejujuran karyawan.

Akan ditemui banyak kasus yang dapat mencerminkan seberapa baik kejujuran seorang karyawan, misalnya saja saat ia memberikan sebuah keterangan dan lalu kita melakukan pengecekan akan kebenaran keterangannya, atau kita melihat kesesuaian antara ucapan dan perbuatannya.

Cara memberikan penilaian kejujuran

Bagi karyawan yang kita ketahui pernah berbohong, maka kita bisa memberikan nilai 2 yang berarti karyawan kurang jujur. Bagi karyawan yang kita ketahui sering berbohong, kita bisa memberikan nilai 1 yang berarti bahwa karyawan tidak jujur. Sementara bagi karyawan yang belum pernah kita ketahui berbohong, kita bisa memberinya angka 3 yang berarti bahwa karyawan memiliki kejujuran yang baik. Angka 4 atau istimewa kita berikan kepada karyawan yang memang telah teruji kejujurannya.

Bagaimana jika Supervisor subjektif dalam memberikan penilaian?

Dalam memberikan penilaian pada CPL, Supervisor tidak melakukannya sendirian, tapi juga dengan mendengarkan pendapat dari leader lain seperti Captain Service dan Chief Cook. Dengan demikian, penilaian tetap dapat dilakukan secara objektif.

Jika kemudian kita masih meragukan hasil penilaian yang dilakukan oleh Supervisor, maka masalahnya bukan pada Supervisor, melainkan pada kita sendiri. Kita telah mengalami ketidak-percaya-an kepada mitra kerja atau telah merasa salah dalam menunjuk atau mengangkat seorang Supervisor.

Bagaimana pun Supervisor lah yang paling tahu kondisi di lapangan dan setiap hari bersentuhan dengan karyawan. Dengan demikian, Supervisor harus lah seorang yang bisa kita percaya dan andalkan.

Kejujuran itu situasional?

Seseorang memiliki pembantu rumah tangga yang telah bekerja cukup lama. Suatu saat, sang pembantu membutuhkan uang untuk biaya berobat anaknya yang tengah sakit. Akhirnya kesempatan datang, dompet milik saudara majikannya tertinggal saat datang bertamu. Sang pembantu mengambil dompet tersebut dan menggunakannya untuk berobat anaknya.

Dari contoh kasus di atas, apakah kita masih dapat mengatakan bahwa sang pembantu tersebut jujur? tentu tidak.

Kejujuran seseorang akan teruji oleh waktu dan diabadikan dalam rekam jejak kehidupan seseorang. Kejujuran tidaklah situasional atau kondisional, kejujuran adalah hal yang mutlak. Sebagai contoh, bapak Mar`ie Muhammad tidak akan digelari Mr. Clean andaikan beliau tidak jujur sepanjang karirnya sebagai Menteri Keuangan bukan?

Sistem yang baik tetap membutuhkan SDM yang jujur

Mungkin kita bisa mengabaikan point kejujuran dan memilih untuk lebih menguatkan sistem. Dengan kata lain, kita membuat sistem yang tidak memberi celah kepada seseorang untuk berbuat tidak jujur. Pertanyaannya, apakah ada sistem yang sempurna tanpa celah?.

Orang yang tidak jujur akan berusaha mencari celah sistem, sementara orang yang jujur justru akan menginformasikan celah sistem yang ia temukan. Jadi mana yang kita pilih?.

Prinsip the right man on the right place tidaklah hanya tantang kemampuan teknis semata, tapi juga non teknis termasuk kejujuran. Memilih SDM yang jujur adalah sebuah prioritas disamping kita terus menguatkan sistem.

Anda juga bisa membaca artikel : Koki, Standar Resep dan Pelatihan Memasak

Demikian artikel tentang perlunya memasukkan point kejujuran karyawan pada CPL atau penilaian kinerja karyawan. Semoga bermanfaat.

Koki, Standar Resep dan Pelatihan Memasak

Semua koki di setiap restoran pastinya sudah menjalani pelatihan memasak, baik dibimbing oleh seniornya, maupun langsung ditangani oleh Chef. Setelah dinilai mampu, para koki ini akan dilepas, artinya pengawasan terhadap proses memasak yang mereka lakukan mulai dikurangi. Namun ternyata, setelah beberapa bulan berlalu, masakan yang dibuat mulai berubah, tak lagi sesuai dengan yang diajarkan. Padahal, standar resep juga sudah di print dan ditempel di area kitchen.

Setiap menu pasti sudah ada standar  kualitasnya, baik rasa, warna, porsi, garnish dan cara penyajiannya. Untuk memenuhi standar kualitas menu yang sudah ditentukan tidak lah mudah. Perlu komitmen dan kesadaran yang tinggi dari setiap koki akan pentingnya standar kualitas menu.


Masalah yang kemudian sering timbul adalah, koki tergoda untuk mengambil langkah mudah saat ditemukan kendala, misalnya saat tidak ada bawang goreng, soto dan nasi goreng disajikan saja tanpa bawang goreng. Saat tidak ada daun sop, sop pun disajikan saja tanpa daun sop. 

Dalam kasus lain, koki juga mengambil langkah cepat saat diburu pesanan yang menumpuk. Misalnya untuk menu yang harus dipanaskan terlebih dahulu sebelum disajikan, dibiarkan saja disajikan tanpa dihangatkan. Tentu masih banyak lagi contoh kasus lain dimana koki tergoda untuk mengabaikan standar kualitas saat menemukan sebuah kendala.

Ada juga koki yang berinisiatif mengubah resep tanpa sepengetahuan Chef, misalnya saat tidak ada Asam Jawa untuk kuah Sayur Asam, sang koki menggantinya dengan Tomat. 

Apa yang harus dilakukan agar koki selalu mematuhi standar resep menu?

Berikut adalah beberapa tips yang bisa kita lakukan agar koki selalu mematuhi standar resep menu yang telah kita tentukan :

1. Lakukan pelatihan memasak secara berkelanjutan
Kita sering berpikir bahwa dengan memberikan pelatihan memasak selama 1 atau 2 minggu, maka para koki akan mengerti, hafal dan selalu memasak sesuai yang kita ajarkan dalam pelatihan. Persepsi seperti ini tidak tepat.

Di beberapa kasus, saat kemudian ditemukan kesalahan, beberapa orang mengatakan bahwa pelatihan memasak yang dibuat telah gagal. Padahal, pelatihan itu seyogyanya dilakukan terus-menerus, terjadwal, berkelanjutan.

2. Berikan reward & punishment
Kita harus mengapresiasi koki yang memiliki kinerja baik dalam hal standar kualitas. Bisa dengan mengadakan "Cook of the Month" dimana kita menentukan 1 atau 2 koki terbaik setiap bulan untuk menerima hadiah.

Bagi koki yang terbukti mengabaikan standar resep menu, ia bisa diberikan hukuman, misalnya dengan SP 1 atau bentuk punishment lainnya yang mendidik.

3. Aktifkan briefing harian
Breifing merupakan media komunikasi internal dimana kita bisa selalu mengingatkan akan pentingnya standar kualitas masakan. 

Anda juga bisa membaca artikel : Fungsi dan Manfaat Briefing Karyawan

4. Mengadakan tes kompetensi cook
Tes atau uji kompetensi cook dibuat agar kita bisa melakukan seleksi ketat siapa saja dari koki yang memang kompeten dan yang tidak. Tes kompetensi cook bisa kita adakan setiap 3 bulan sekali. Tesnya terdiri dari tes teori dan praktek.

Bagi yang tidak lulus uji kompetensi, maka ia bisa dialihkan ke posisi atau bagian lain yang lebih cocok berdasarkan prinsip the right man on the  right place.

5. Berikan akses dan kemudahan untuk menjaga stock
Agar koki bisa selalu memasak sesuai standar menu yang kita tetapkan, maka kita juga harus memperhatikan ketersediaan stock bahan masakan. Kita bisa menugaskan stock keeper atau petugas gudang untuk selalu mempertahankan ketersediaan bahan masakan.


Demikian artikel tentang koki, standar resep dan pelatihan memasak. Semoga bermanfaat.
Copyright © Restofocus | Powered by Blogger

Top