Pentingnya Standar Penanganan Keluhan Pelanggan di Restoran

Untuk satu kasus keluhan (complaint) pelanggan yang sama, cara penanganan (handling) nya bisa berbeda-beda. Supervisor A hanya menyampaikan permintaan maaf, sementara Supervisor B meminta maaf dan memberikan diskon, Supervisor C meminta maaf dan memberikan compliment, dan Supervisor D meminta maaf dan menggratiskan pesanan pelanggan yang complaint.

Jika dibiarkan, setiap Supervisor bisa memiliki gagasan masing-,masing tentang bagaimana cara menangani sebuah complaint. Karena proses penanganannya berbeda-beda, maka hasil (output) nya juga sudah pasti tidak sama. Dampak lainnya adalah terjadinya kebingungan di level member karena mendapati setiap leader memiiki pendapat sendiri-sendiri tentang cara penanganan complaint.

Dengan demikian, manajemen perlu membuat sebuah standar baku penanganan complaint yang nantinya dijadikan panduan untuk semua karyawan. Dengan standar penanganan complaint ini semua karyawan akan memiliki pandangan yang sama terkait sebuah complaint dan melakukan proses yang sama saat sebuah complaint terjadi.

Standar penangan complaint ini bisa disusun oleh tim Organization Development (OD) dan/atau Konsultan dengan mempertimbangkan masukan-masukan dari Top Management dan beberapa Manager/Supervisor yang cukup berkompeten dalam penanganan complaint.

Dengan standar penangan complaint yang telah dibuat, maka proses penanganan complaint nya menjadi sama. Dengan proses yang sama, maka output nya juga akan sama. Jika terjadi gap antara proses dan output yang diharapkan, maka perlu ada evaluasi dan perbaikan (improvement) dalam standar yang telah dibuat.

Semoga bermanfaat.