--> Skip to main content

Pergeseran Cara Complaint Pelanggan Restoran

Seiring berjalannya waktu dan berkembangnya teknologi informasi, orang-orang kini memiliki lebih banyak akses untuk menyampaikan atau mengekspresikan pendapat termasuk menuangkan sebuah keluhan atau complaint.

Jika dulu pelanggan yang kecewa akan memanggil Waiter atau Supervisor untuk menyampaikan kekecewaannya, maka saat ini hal tersebut sudah sangat jarang terjadi.

Banyak pelanggan yang memilih diam atau tidak menyampaikan keluhannya secara langsung kepada pihak restoran, tapi memilih menggunakan media online untuk menuangkan kekecewaannya dan tak pernah kembali lagi.

Sebagai contoh, kita bisa melihat begitu banyak orang yang menuangkan keluhan atau kekecewaan di Google Review atau Google Ulasan. Cobalah ketikkan nama restoran Anda di kolom pencarian Google dan lihat hasilnya.

Banyak pelaku bisnis restoran yang belum menyadari akan pergeseran cara complaint ini sehingga mereka merasa baik-baik saja, tidak ada keluhan yang mereka dengar dari pelanggan, namun terheran-heran kenapa kian hari jumlah pelanggan terus berkurang.

Jika semua keluhan itu tidak terdeteksi dalam waktu lama, maka kemungkinan besar, semua pelanggan akan pergi dan tak pernah kembali lagi.

Belum lagi dampak dokumentasi complaint di internet yang bisa dibaca oleh siapa saja. Semakin banyak orang yang memberikan ulasan atau komentar negatif terhadap sebuah restoran, maka akan semakin sedikit orang yang tertarik untuk datang berkunjung.

Media Keluhan

Tidak tersedianya media untuk menyampaikan keluhan di restoran, menjadi penyebab utama tamu atau pelanggan restoran menuangkan keluhannya melalui media online.

Dalam hal ini kita harus aktif meminta masukan dari pelanggan agar mereka bersedia menyampaikan pengalamannya saat makan di restoran kita. Dengan demikian, apa pun yang dirasakan pelanggan bisa tersampaikan kepada kita.

Secara psikis, perasaan seseorang akan lebih lega manakala apa yang dirasakannya dapat didengar atau disampaikan. Hal ini juga berlaku bagi pelanggan restoran kita.

Jangan sampai pelanggan restoran kita justru menceritakan keluhannya kepada orang lain atau menulisnya di internet dan social media.

Datangi pelanggan kita dari meja ke meja. Jika meminta masukan secara tatap muka tak bisa dilakukan, maka kita juga bisa melakukannya secara online, misalnya menggunakan Chat via WhatsApp atau mengirimkan survey singkat via Google Form.

Cek Rutin Informasi Keluhan Pelanggan

Jangan menunggu seseorang menyampaikan berita kepada kita tentang sebuah keluhan. Jika baru bergerak setelah mendapatkan informasi dari orang lain, maka complaint itu mungkin sudah tersebar dan yang complaint sudah benar-benar kecewa.

Carilah informasi dari mana saja perihal restoran kita. Temukan keluhan pelanggan  dan segera lakukan follow up ke pelanggan yang kita kecewakan untuk dilakukan treatment yang tepat sesuai klasifikasi keluhannya. Terakhir, jangan lupa untuk melakukan evaluasi setelahnya.

Semoga bermanfaat.

Newest Post
Comment Policy: Silahkan tuliskan komentar Anda yang sesuai dengan topik postingan halaman ini. Komentar yang berisi tautan tidak akan ditampilkan sebelum disetujui.
Buka Komentar
Tutup Komentar