Guest Relations Officer di Restoran
Guest Relations Officer (GRO) adalah staff khusus di divisi Service yang bertugas untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan restoran. GRO juga mengemban tugas marketing dalam membangun image positif pelanggan terhadap layanan restoran.
Apa saja tugas GRO di restoran? kita temukan jawabannya dalam uraian artikel Restofocus berikut ini.
Tugas dan tanggung jawab seorang GRO di restoran adalah sebagai berikut:
1. Melakukan customer Intimacy atau pendekatan kepada pelanggan restoran
Customer intimacy dilakukan dari meja ke meja dengan menyapa ramah pelanggan sembari menanyakan tingkat kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan, rasa makanan, fasilitias dan kebersihan restoran.
Melalui aktivitas customer intimacy dapat diperoleh input atau feedback dari pelanggan, baik berupa saran, kritik maupun harapan-harapan pelanggan yang nantinya menjadi bahan evaluasi dan perbaikan bagi manajemen restoran.
2. Handling Complaint atau penanganan keluhan pelanggan
Inilah skill penting yang harus dimiliki seorang GRO. Ia harus mampu memahami manusia, memiliki kepekaan tinggi terhadap kekecewaan pelanggan dan mampu memberikan solusi terbaik saat complaint terjadi.
Hal ini membuat posisi GRO menjadi sangat penting sekaligus menjadikan sulitnya mendapatkan orang yang tepat untuk menempati posisi ini. Dari 20 orang yang ada, mungkin hanya 1 atau 2 orang saja dari mereka yang memiliki potensi untuk menjadi seorang GRO.
Selain bakat alami, kemampuan komunikasi dan problem solving adalah 2 hal yang sangat dibutuhkan di posisi GRO.
3. Memberikan kenyamanan kepada pelanggan
Selain menjadi seorang yang sangat peduli terhadap pelanggan, GRO juga merupakan sosok entertainer sejati. Ia bisa membuka percakapan ringan (small talk) atau bercanda dengan anak kecil hingga bermain dengan mereka demi kenyaman pelanggan yang membawa serta anaknya saat makan di restoran.
Secara garis besar, 3 hal di atas menjadi tugas utama seorang GRO di restoran. Selebihnya sangat mungkin disesuaikan dengan kondisi resto dan kebijakan masing-masing.
Semoga bermanfaat.
