Pecahan Botol Softdrink di Minuman Pesanan Tamu

Di artikel ini saya ingin berbagi pengalaman saya dulu saat masih bekerja sebagai seorang guest relation officer atau GRO di sebuah restoran besar di pulau jawa. Saat itu kondisi restoran sangat ramai. Selain karena restoran tempat saya bekerja itu adalah salah satu restoran favorite, juga karena kondisi yang masih dalam masa mudik balik arus lebaran.

Bagian service, kasir, kitchen, marketing, cleaning service semuanya sibuk dengan pekerjaannya masing-masing, dan tugas saya adalah memastikan semua tamu atau pelanggan restoran terlayani dengan baik dan mengusahakan zero complaint atau nol keluhan pelanggan. Namun, ada hal tak terduga terjadi, seorang tamu menghampiri saya yang tengah melakukan customer intimacy dan berkata "mas di minuman saya ada pecahan botol softdrink, coba lihat".

Dan benar saja, saat saya lihat minuman tamu tersebut, ada pecahan botol softdrink di dalam nya. Saya segera meminta maaf kepada tamu tersebut. Tamu itu menyampaikan "saya sudah sering ke restoran ini, makanya saya bawa anak-anak saya juga singgah makan di sini, tadi anak saya yang minumannya ada pecahan botolnya, coba bagaimana kalau sampai tertelan sama anak saya".

Saya mendengarkan semua perkataan tamu tersebut tanpa berusaha berkata apapun. Memang saya ingin agar tamu tersebut meluapkan kekesalannya dengan mengatakan apa yang ingin ia katakan. Dengan cara inilah kita bisa segera meredam kemarahan dan kekesalannya. Jangan pernah sekali-kali menyela atau memotong perkataan customer atau pelanggan yang sedang marah. Dengarkan saja hingga nada perkataannya menurun yang menandakan ia mulai bisa mengusai diri.

Setelah tamu tersebut mulai berhenti bicara, saya segera kembali menyatakan maaf kepada anak tamu tersebut yang mendapat minuman yang di dalam nya ada pecahan botol softdrink. Anaknya akhirnya mengatakan "iya ga apa mas, lain kali lebih hati-hati saja buat yang menyajikan"

Saya pun permisi dari hadapan tamu tersebut dan segera bergegas menuju counter minuman, saya meminta satu porsi irisan buah segar. Setelah itu saya berlari ke office untuk mengambil sales kid (properti marketing yang disediakan untuk hadiah bagi pengunjung restoran sebagai alat promosi), saya ambil satu buah sales kid berupa rumah-rumahan dari tanah liat yang cantik. Saya pun segera berlari menjumpai tamu yang compalint tadi sambil membawa satu porsi buah segar dan sales kid. Saya berusaha agar mereka mau menerima pemberian saya yang merupakan keinginan untuk meminta maaf dengan sangat. Akhirnya mereka menerima nya dan memakan buah segarnya.

Lega sekali rasanya melihat mereka mau menerimanya. Terakhir, saya memperagakan kemampuan sulap kartu saya kepada mereka yang kemudian membuat mereka semua tersenyum dan tertawa. Sampai akhirnya saya mengiringi mereka sampai di pintu mobil mereka dan sekali lagi menyampaikan permohonan maaf sebelum mobil yang pelanggan tersebut tumpangi pergi meninggalkan area restoran. Dan.. mereka pergi sambil melambaikan tangan dan tersenyum.

Selidik punya selidik, ternyata pecahan botol itu berasal dari kotak es crystal. Jadi beberapa menit sebelum minuman yang dipesan tamu yang saya ceritakan tadi dibuat, beberapa botol softdrink jatuh dari tatas rak ke lantai dan pecahan botol nya terlempar ke mana-mana. Petugas counter minuman memang membersihkannya, namun sepertinya mereka luput untuk memeriksa apakah pecahan botol softdrink tersebut masuk ke kotak es crystal. Nah, rupanya pecahan botol nya ikut dimasukan bersama es crystal kedalam minuman tamu tadi.

Dari artikel ini kita bisa belajar bahwa kehati-hatian dalam bekerja adalah hal utama, dan perlakukanlah customer yang compalint dengan baik, karena customer yang complaint jika ditangani dengan baik akan menjadi customer loyal. Semoga bermanfaat.